SKETSA | Visi & Misi

Dampak dari strategi tersebut terlihat dalam waktu satu semester setelah kebijakan diterapkan. Para pelanggan ARPU rendah kemudian berpindah ke perusahaan seluler lain yang tarifnya lebih murah yaitu XL. Sementara pelanggan ARPU tinggi tidak merasakan adanya penambahan pelayanan yang signifikan sejak tarif dinaikan. Justru yang terjadi adalah simcard lebih sering rusak dan kantor pelayanan pelanggan menjadi penuh. Hal ini disebabkan manajemen mengganti jenis kartu dari semula berharga USD 0,45 menjadi USD 0,32. Kartu baru tersebut masa berlakunya menjadi singkat karena probabilitas kerusakannya lebih tinggi dan bermutu rendah, dengan itu orang jadi sering datang ke Customer Service untuk komplin. Demikian pula karena adanya program reklusterisasi BTS mengakibatkan banyak pelanggan yang kehilangan sinyal, sehingga pelanggan ARPU tinggi berpindah haluan ke Telkomsel. Ada lagi beberapa hal lain yang berdampak kepada pelanggan, seperti pembatalan pergantian software pelayanan yang berkapasitas lebih besar dan pengurangan saluran (line) menuju Customer Service sehingga orang menjadi sulit untuk menyampaikan keluhan via telepon.

Kebijakan seperti itu dibiarkan berlarut-larut sehingga pada tahun 2012 perusahaan kehilangan sekitar 20 juta pelanggan dan mulai mengalami kerugian. Sementara pesaingnya seperti Telkomsel dan XL mengalami peningkatan market share dan profit margin. Mulai tahun 2013, perusahaan kemudian menjual satu persatu aset berharganya, dimulai dari pemecatan pegawai, penjualan tower, properti, anak perusahaan, dan data center. Di tahun 2021 lalu, kemudian merger dengan Hutchinson-Tri karena sudah tidak sanggup lagi beroperasi sebagaimana layaknya operator normal.

Kesalahan pemilihan visi di tahun 2008 yang tidak mementingkan perluasan jaringan tetapi hanya berfokus pada profit semata, disebabkan oleh kurangnya pengetahuan orang Qatar tentang Indonesia yang luas. Bahwa Nusantara sebagai jaringan transportasi dan perdagangan, di mana manusia melakukan roaming sepanjang pulau dan berpindah provinsi untuk bekerja dan berniaga, membutuhkan network seluler yang stabil dan bersambung. Filosofi seperti ini lebih dipahami oleh Telkomsel yang terus menerus berinvestasi membangun jaringan ke seluruh pelosok Nusantara. Kalau di tahun 2007 perbedaan jumlah BTS dengan Telkomsel hanya 8000. Maka saat ini jumlah BTS Telkomsel adalah 238.000, jumlah BTS XL 157.000, dan perusahaan saya dulu itu menjadi nomor buncit dengan 132.000. Sementara market share Telkomsel saat ini 60%, XL sebesar 17%, sedangkan sisanya 23% dibagi dengan beberapa operator selular lainnya. Perusahaan sudah bertahun-tahun tidak men-declare berapa besar market sharenya saat itu. Perubahan visi dan misi telah menyebabkan perusahaan itu kehilangan market share dan mengalami kerugian sekaligus.***