TP Pertahankan Status Visionary Leader Berkat Inovasi AI di Asia Pasifik

VISI.NEWS – Perusahaan penyedia layanan bisnis digital global TP (sebelumnya Teleperformance) kembali mempertahankan posisinya sebagai Visionary Leader dalam laporan 2026 Frost Radar™: Customer Experience Management Services in Asia-Pacific. Pengakuan tersebut diraih berkat keberhasilan perusahaan memperluas kemampuan kecerdasan buatan (AI), data, dan teknologi untuk membantu perusahaan memodernisasi operasional layanan pelanggan sekaligus meningkatkan hasil bisnis.

Dalam laporan yang diterbitkan Frost & Sullivan, TP memperoleh skor gabungan tertinggi untuk kategori inovasi dan pertumbuhan di antara 21 penyedia layanan yang menjadi tolok ukur. Penilaian tersebut dilakukan setelah proses seleksi terhadap lebih dari 200 perusahaan yang bergerak di bidang layanan manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management/CXM) di kawasan Asia Pasifik.

Pencapaian tersebut memperkuat posisi TP sebagai salah satu pemain utama yang mampu menggabungkan inovasi teknologi dengan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan. Menurut Frost & Sullivan, TP telah mempertahankan status sebagai pemimpin dalam kategori pertumbuhan dan inovasi selama delapan tahun berturut-turut.

Laporan tersebut hadir di tengah meningkatnya peran agentic AI, teknologi kecerdasan buatan yang mampu mengambil keputusan dan menjalankan tugas secara lebih mandiri, sebagai pembeda utama di industri layanan pelanggan.

Frost & Sullivan memperkirakan nilai pasar layanan manajemen pengalaman pelanggan di Asia Pasifik akan meningkat dari US$41,91 miliar pada 2024 menjadi US$52,57 miliar pada 2030. Pertumbuhan tersebut didorong oleh meningkatnya kebutuhan perusahaan terhadap otomatisasi layanan pelanggan, analitik data, serta integrasi AI dalam operasional bisnis.

Dalam laporan itu disebutkan bahwa kemampuan perusahaan untuk menerapkan, mengelola, dan terus menyempurnakan model layanan berbasis AI dalam skala perusahaan kini menjadi faktor utama yang membedakan penyedia layanan terdepan dengan kompetitornya.

Presiden dan CEO TP Asia Pasifik Dave Rizzo mengatakan inovasi dan pertumbuhan kini tidak lagi dapat dipisahkan dalam mengukur keberhasilan perusahaan.

Menurutnya, transformasi digital telah memasuki fase baru, di mana perusahaan tidak lagi sekadar melakukan uji coba AI, tetapi mulai mengimplementasikan teknologi tersebut secara menyeluruh dalam operasional bisnis.

"Perubahan terbesar saat ini adalah peralihan dari sekadar bereksperimen dengan AI menjadi penerapan dan pengelolaan AI dalam skala perusahaan. Hal itu dimulai dari pengelolaan data dan orkestrasi yang tepat. TP.ai menyatukan seluruh kemampuan tersebut sehingga membantu klien bertransformasi dari tahap eksperimen menuju transformasi digital secara menyeluruh," ujar Rizzo.

Ia menambahkan bahwa investasi berkelanjutan TP di berbagai bidang AI menjadi faktor penting yang memungkinkan perusahaan menghadirkan solusi yang lebih terukur bagi pelanggan di berbagai industri.

Salah satu aspek yang mendapat sorotan dalam laporan Frost & Sullivan adalah investasi AI TP yang mencapai US$100 juta. Dana tersebut digunakan untuk memperluas kapabilitas layanan data, mengembangkan platform AI, serta mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan ke dalam berbagai proses operasional perusahaan.

AI kini dimanfaatkan dalam berbagai fungsi penting, mulai dari pengawasan kualitas layanan (quality assurance), proses rekrutmen, pelatihan karyawan, hingga manajemen tenaga kerja.

Salah satu inovasi yang dinilai paling menonjol adalah kemampuan agentic quality assurance, yaitu sistem AI yang mampu menganalisis seluruh interaksi pelanggan secara otomatis.

Berbeda dengan praktik industri yang umumnya hanya mengambil sampel sekitar 2 hingga 3 persen dari total percakapan pelanggan, teknologi TP memungkinkan analisis terhadap seluruh transaksi layanan pelanggan. Pendekatan ini memberikan gambaran yang jauh lebih komprehensif mengenai kualitas layanan, potensi masalah, hingga peluang peningkatan pengalaman pelanggan di setiap tahapan perjalanan konsumen.

Vice President ICT Research Frost & Sullivan Krishna Baidya menilai TP telah melampaui tahap pengenalan teknologi AI dan kini berhasil mengimplementasikannya dalam skala produksi di kawasan Asia Pasifik.

Menurutnya, kombinasi platform TP.ai, sistem tata kelola AI untuk industri yang memiliki regulasi ketat, serta model kepemimpinan regional membuat TP mampu melayani pasar yang telah matang maupun negara dengan pertumbuhan tinggi.

"TP tidak lagi hanya mengumumkan kemampuan AI, tetapi telah menerapkannya secara nyata dalam operasional di Asia Pasifik. Kemajuan perusahaan pada indikator pertumbuhan dan inovasi mencerminkan peningkatan operasional yang sesungguhnya, bukan sekadar momentum komersial," kata Baidya.

Di kawasan Asia Pasifik, TP menggabungkan jaringan operasional berskala besar dengan pemahaman terhadap karakteristik masing-masing pasar. Pendekatan tersebut memungkinkan solusi AI dan layanan pelanggan perusahaan disesuaikan dengan bahasa lokal, regulasi nasional, hingga ekspektasi konsumen di setiap negara.

Model bisnis tersebut menjadi salah satu faktor yang mendukung transformasi TP dari perusahaan penyedia layanan pelanggan konvensional menjadi mitra transformasi digital berbasis AI yang berorientasi pada hasil bisnis.

Selain melayani fungsi layanan pelanggan (front office), TP juga menyediakan berbagai layanan bisnis lainnya seperti pengelolaan proses administrasi (back office), transformasi digital, konsultasi operasional, layanan penagihan, penerjemahan dan lokalisasi bahasa, layanan visa dan konsuler, hingga recruitment process outsourcing (RPO).

Perusahaan saat ini memiliki jaringan operasional di hampir 100 negara dengan tenaga kerja multibahasa yang mendukung berbagai merek global di berbagai sektor industri.

Dengan pengakuan terbaru dari Frost & Sullivan, TP menegaskan komitmennya untuk terus mengembangkan solusi berbasis AI yang tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional perusahaan, tetapi juga menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, lebih personal, dan lebih aman di tengah percepatan transformasi digital global.