91% Konsumen APJ Tetap Loyal dengan Merek 

Riset Twilio pada 2023 mempelajari tren konsumen penting seputar personalisasi, privasi data, dan aspek kepercayaan. Tren ini menunjukkan peluang bagi berbagai merek untuk meningkatkan customer lifetime value secara langsung. Misalnya, riset ini mengungkap, tingkat kesabaran konsumen di Asia Pasifik dan Jepang tergolong rendah—73% konsumen akan berhenti menggunakan sebuah merek jika pengalaman interaksi pelanggan tidak mengalami personalisasi—dan, sejumlah merek terus melebih-lebihkan pencapaiannya dalam memenuhi ekspektasi tersebut. Perbedaan hingga 27 poin persentase terjadi antara persepsi perusahaan B2C dan persepsi konsumen tentang personalisasi pada pengalaman pelanggan.

Sejumlah poin penting tentang sikap konsumen di Asia Pasifik dan Jepang (APJ):

• Konsumen semakin frustasi dengan pengalaman digital yang inkonsisten. Sebanyak 53% konsumen di APJ merasa frustasi dengan interaksi pelanggan pada tahun lalu, naik dari 51% pada tahun sebelumnya.
• Personalisasi akurat dan real-time meningkatkan customer lifetime value. Sebanyak 91% konsumen di wilayah ini menilai, pengalaman yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitasnya pada merek. Nilai pengeluaran konsumen di APJ juga meningkat 24% pada merek yang melakukan personalisasi—lebih tinggi dari angka rata-rata global yang mencapai 21%.
• Tingkat kepercayaan konsumen lebih rendah dari perkiraan merek. Konsumen di APJ menginginkan kendali yang lebih besar atas data pelanggan, dan "data identitas" menjadi prioritas utama. Sementara, 44% konsumen di APJ berhenti membeli sebuah merek setelah ekspektasi mereka tentang privasi dan transparansi data tidak terpenuhi, melampaui angka rata-rata global yang mencapai 41%.

Sebagai bagian dari riset ini, Twilio membagi perusahaan B2C atas tiga kategori berdasarkan maturitas interaksi pelanggan: pemimpin interaksi pelanggan, framer, dan laggard. Pemimpin interaksi pelanggan—kalangan perusahaan yang paling mampu menggunakan personalisasi, data pihak pertama, dan memiliki interaksi digital tertinggi—memperoleh manfaat terbesar ketimbang dua kategori perusahaan lain yang kurang memiliki strategi interaksi pelanggan.