PTT Oil and Retail Business Membuka Peluang Pertumbuhan dengan Strategi Personalisasi yang Didorong oleh AI

VISI.NEWS | BANGKOK - PTT Oil and Retail Business Public Company Limited (OR) mempercepat agenda transformasi digitalnya dengan strategi berbasis data yang menempatkan personalisasi dan keterlibatan pelanggan cerdas sebagai inti dari model bisnisnya — menempatkan perusahaan untuk tumbuh berkelanjutan dalam lanskap konsumen yang semakin kompetitif dan dipimpin oleh pengalaman.

Filosofi ini mendasari visi perusahaan OR, yaitu "Empowering All toward Inclusive Growth," yang membimbing komitmen jangka panjang perusahaan untuk memberikan nilai yang setara, dapat diakses, dan berkelanjutan di seluruh ekosistem energi, gaya hidup, dan ritel mereka.

Sebagai salah satu pemain terkemuka di Thailand dalam industri energi terintegrasi dan ritel, OR telah menjadi tolok ukur di pasar tentang bagaimana bisnis tradisional dapat mengadopsi teknologi generasi berikutnya untuk meningkatkan kualitas layanan, kedekatan pelanggan, dan keunggulan operasional. Skala, jangkauan, dan pola pikir inovasi perusahaan menempatkannya di garis depan perombakan digital di sektor layanan konsumen Asia Tenggara.

Mendukung visi ini adalah Bapak Pakorn Suriyabhivadh, Senior Executive Vice President, Digital Business and Solutions di OR, yang memimpin strategi personalisasi di seluruh perusahaan. "Kami tidak lagi hanya bersaing di produk saja. Masa depan adalah milik merek yang benar-benar memahami pelanggan mereka dan memberikan pengalaman relevan secara real-time," kata Pakorn.

Dengan lebih dari 3,9 juta pengguna harian di seluruh jaringan bahan bakar dan ritel mereka — termasuk PTT Station, Café Amazon, dan EV Station PluZ — serta lebih dari 9 juta pengguna aktif di aplikasi blueplus+, OR memanfaatkan ekosistem data besar mereka untuk merancang keterlibatan yang sangat disesuaikan dan berbasis waktu nyata yang mencakup pengalaman fisik dan digital.

Pusat dari upaya ini adalah penggunaan AI generatif, analitik prediktif, dan pengiriman konten secara real-time untuk menciptakan titik sentuh yang dipersonalisasi — terutama untuk konsumen yang lebih muda seperti Gen Z dan Gen Alpha, yang memprioritaskan pengalaman yang bermakna dan sesuai dengan identitas mereka. Teknologi-teknologi ini menggerakkan segala hal mulai dari penawaran yang disesuaikan dan rekomendasi chatbot hingga konten berbasis momen yang selaras dengan konteks dan perilaku pengguna.

Untuk mengukur kesuksesan, OR fokus pada dua indikator kinerja inti: Net Promoter Score (NPS), yang melacak loyalitas pelanggan di setiap platform dan saluran, serta dampak bisnis dari kampanye yang dipersonalisasi — termasuk ukuran keranjang rata-rata, frekuensi pembelian, dan keterlibatan ulang. Hasil awal menunjukkan perbaikan nyata di kedua aspek tersebut. Salah satu hasil yang paling terlihat adalah peluncuran kembali aplikasi blueplus+, yang menarik lebih dari 3 juta tampilan video dalam tiga hari setelah peluncuran, didorong oleh storytelling yang memperkenalkan serangkaian maskot merek baru yang disesuaikan dengan berbagai generasi.

Di balik kemajuan ini adalah kerangka transformasi digital enam pilar yang dirancang untuk memasukkan personalisasi ke seluruh model operasional OR:

1. Digital Consumer Landscape: Sistem data perilaku 360 derajat yang memungkinkan pemahaman mendalam tentang preferensi dan kebiasaan pelanggan. 2. Intelligent Site and Outlet: Penerapan teknologi IoT, beacon, dan analitik video untuk mengoptimalkan interaksi dan pengalaman pelanggan di dunia nyata. 3. Digital Channels: Pengembangan aplikasi OR menjadi pusat pengalaman online-to-offline yang mulus untuk promosi, loyalitas, dan pemesanan layanan. 4. Digital Supply Chain: Operasi terintegrasi untuk merampingkan logistik dan mengurangi biaya melalui sistem yang terhubung di seluruh bisnis. 5. Cloud Optimization and Enterprise Solutions: Arsitektur berbasis cloud, backend yang didukung AI, dan infrastruktur yang dimodernisasi untuk meningkatkan kelincahan perusahaan. 6. New Revenue Diversification: Ekspansi ke layanan gaya hidup dan keuangan, termasuk kemitraan perbankan virtual OR yang baru disetujui dengan AIS dan Krung Thai Bank.

Namun, pimpinan OR menekankan bahwa teknologi saja tidak cukup. "Bagian yang paling sulit dari transformasi bukanlah teknologinya — tapi bagaimana membuat seluruh organisasi bergerak bersama," kata Pakorn. Ia menjelaskan bahwa inisiatif ini dimulai dengan tim lintas fungsi kecil yang fokus pada aplikasi blueplus+, sebelum diperluas ke unit bisnis lain melalui perubahan budaya, pembangunan kapabilitas digital, dan investasi dalam infrastruktur data serta platform AI.

"Merek terkuat di masa depan tidak hanya akan efisien — mereka akan empatik," tambah Pakorn. "Bagi OR, perjalanan itu sudah dimulai."

@uli